首先请确认宽带上网是否正常，如果不能上网请按照宽带故障处理流程处理，如果上网正常，请转入步骤二处理。重启Modem和机顶盒，如果故障依然存在，请转入步骤三处理。检查Modem与机顶盒之间的网线是否正常，具体可以查看分别连接到机顶盒和Modem的接口的灯是否亮绿灯，亮绿灯时正常，若亮红灯，则尝试插紧网线或更换Modem上其它的端口，若有条件的话则更换一根好的网线，重启机顶盒后看故障是否消失。如果故障依然存在，请转入步骤四处理。检查宽带和iTV的网络连接方式，如果使用了路由器或者具备路由功能的Modem、交换机等，先去掉路由，断开电脑，单一个机顶盒直接接Modem，重启机顶盒后看故障是否依然存在。如果故障依然存在，可以致电电信客户服务热线咨询。