近日，阿里巴巴集团公布的2017财年第一季度财报中显示，本季度，其旗下全球最大的中国零售平台收入同比增长49%，达到233.83亿元，平台上的年度活跃买家增至4.34亿。尽管对于投资人而言，阿里巴巴交出了一份漂亮的财报，但在消费者的投票中，阿里巴巴旗下的淘宝/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)却因为投诉率高、企业投诉反馈率和反馈时效性低下，成为2016年上半年全国核心零售电商TOP20用户满意度的最后一位。

8月17日，中国电子商务研究中心发布了《2016年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，其中“2016年（上）全国核心零售电商用户满意度TOP20榜”通过对全国数百家零售电商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)的投诉数量和问题处理反馈率以及反馈时效性等多项指标的综合考核显示，苏宁易购、唯品会、卷皮、亚马逊、京东、1号店、聚美优品、蜜芽宝贝、贝贝网、美丽说是电商用户满意度排名前十位的电商企业，优购网、考拉海购、返利网、蘑菇街、拼多多商城、丰趣海淘、国美在线、乐视商城、当当网和淘宝／天猫则称为用户体验不好的后十位电商企业。

根据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”受理的海量投诉案例与大数据监测，在TOP20榜单中，按投诉占比来看，拼多多商城以7.24%成为投诉最多的电商平台，，而京东商城以6.2%的投诉率高于淘宝／天猫6.12%的投诉率位列第二。但京东在满意度排名中排在第五位，主要是因为其在企业投诉反馈率和反馈时效性上有较好表现，天猫／淘宝在这两个指标数据上仅为1.58%和3.11%。在企业反馈时效性方面，淘宝排在20家电商企业的最末位，在企业投诉反馈率方面，当当网的表现比淘宝／天猫更不尽如人意，其对投诉的反馈率只有0.59%。

对此，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为：投诉量一般与市场份额成正比，但反馈率以及反馈时效，直接体现商家对消费者满意度的重视程度，有投诉并不可怕，重要的是快速正视问题并积极解决问题。从榜单可见，自营+平台类电商用户满意度相对较高，如苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、京东等，该类电商对商家入驻审核和商品把控相对较严格，消费相对保障高。而跨境进口电商和新兴社交移动拼团电商城投诉热点，前者问题集中表现为疑似售假、到货慢、售后服务不如意等，后者则集中表现为质量差、商家不发货、售后服务差等，这两类电商应在迅速发展的同时，重视产品质量把控以及消费者服务等问题。

此外，就电商企业整体发展而言，《2016年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2016上半年中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年上半年增长4.16%。其中，网络购物投诉占全部投诉52.75%,比例最高,生活服务O2O紧随其后,占据21.03%,跨境网购为13.94%,互联网金融占6.29%,物流快递占4.20%,B2B网络贸易领域投诉占1.34%,微商占0.15%,其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)为0.30%。同时，质量问题(14.88%)、售后服务(9.99%)、退款难(9.92%)、发货迟缓(8.59%)、 退换货难(6.51%)、不发货(6.07%)、网络售假(5.92%)、网络诈骗(5.48%)、订单取消(4.81%)、虚假发货(4.00%)为“2016年（上）网络零售十大热点被投诉问题”。

作者：李子晨

本文也将发表于国际商报